论坛回顾｜引客入境 留客于心，万亿市场的“留量”之道是什么？

2026-07-21

一季度，全国出入境人数超过2133万人次，同比增长22%；免签入境超831万人次，增长近30%人流涌动的背后，一个万亿级的入境游市场正加速成型。截至目前，中国已对50个国家单方面免签，与29个国家实现全面互免签证，过境免签口岸增至65个。蓬勃发展的数字鼓舞人心，如何抓住市场机遇，也是万众瞩目。

2026年5月22日下午，第三十四届广州国际旅游展览会（GITF）核心论坛之一——第四届入境游主题论坛在广交会展馆C区16.2馆论坛区举行。论坛以“入境游万亿市场的下一站——品质、体验与情感共鸣”为主题，汇聚政府主管部门、国际旅游目的地代表、头部文旅企业及行业专家，围绕入境游便利化、服务品质提升、目的地品牌塑造等热点议题，展开了一场有温度、有深度、有共鸣的对话。

 

Part.1

从“流量”到“留量” 

广州是怎么做的？

广州市文化广电旅游局副局长 柯显东

论坛一开始，广州市文化广电旅游局副局长柯显东发表了题为《从“流量”到“留量”——广州入境游高质量发展之道》的开幕演讲。作为GITF举办地，广州作为门户枢纽城市的经验分享引人关注。柯显东首先用一组数据勾勒出广州入境游的强劲势头：2025年，广州接待入境过夜外国人260万人次（文旅口径），口岸统计达320万人次，这恰恰说明了广州作为国际枢纽城市的作用越来越明显，因为很多国际朋友从北京、上海口岸入境，“一程多站”到广州。排名前几位的美国、新加坡、马来西亚、印度、俄罗斯、日本、澳大利亚、沙特阿拉伯、韩国、印尼等发展都很强劲：“沙特去年增长了77%，新加坡增长64%。可以看到，免签政策效果显著。”柯显东表示。

广州入境游发展强劲，原因是什么？柯显东总结道：“入境游首先靠政策好。”首先是便利化，签证便利广州受益，作为国际枢纽城市、千年商都，也是世界上唯一有“千年商都”美誉的城市，广州2000多年都是对外开放口岸。从签证便利、住宿便利，到支付、交通、生活等各方面，广州都做好了准备。其次是品质化。近几年起码有2000多位国外媒体主播自己到广州来，专门走街串巷，去老百姓喜欢的地方，传播真实的生活点滴。有人丢了背包，工作人员说“没事，等几个小时肯定能找到”，对他们而言不可思议，这就是安全的环境、品质的服务。此外，“情感的共鸣”，即个性化和超值服务在广州也有。这两年特别流行沉浸式演出、沉浸式场景，广州也做了很多工作，比如连续多年在境外设有推广中心，在20个主要客源国和城市设立境外推广中心。网上宣传也未中断，广州持续打造“广州国际化城市概念”“广州文化周”“丝路花语”等IP品牌，通过十几二十年的持续打造，影响力越来越大。

“我们愿意跟大家一起，整合资源，打造更多IP，塑造更多品牌。也愿意跟兄弟城市一起，做好共同的蛋糕，讲好中国故事，讲好各自城市的故事。”柯显东说。

 

Part.2

“八个一”全链条便利化 

杭州方案是怎样的？

“上有天堂，下有苏杭”。随后，杭州市文化广电旅游局二级巡视员刘宇峰进行了《以“八个一”举措扎实推进入境游全链条便利化改革 全力打造“AI Hangzhou轻松游”服务体系》的主题演讲，介绍了吸引入境游客的“杭州方案”。

杭州作为首批国家历史文化名城，拥有西湖、大运河、良渚三处世界文化遗产，并依托数字优势，推出八大便民举措：

1.入境通关“一码办”：去年年初在萧山机场海关入境电梯正对位置，建成了国际服务中心，会同省市公安、海关、机场等，为游客提供一站式支付、签证、通信和旅游问讯服务。

2.上网通信“一卡通”：在服务中心，入境游客可线下办理SIM卡，也可入境前线上办理eSIM卡，入境后能无障碍访问境外社交媒体网站。

3.跨境支付“一路通”：在全市商户铺设外卡POS机2.1万个，完成重点区域改造；设置能受理外卡的ATM机4429台；设立160个外币兑换点，四星以上酒店都能提供外币兑换服务。目标是形成外卡受理、外币兑换、移动支付、现金服务多元包容的支付环境。

4.住宿办理“一触用”：游客在线上输入相关信息后，到酒店前台“碰一碰”即可拿到房卡，甚至有两家酒店可直接用手机“碰一碰”进入客房。目前“移动入住”已覆盖超过1万家住宿单位，使用超过100万人次。

杭州市文化广电旅游局二级巡视员 刘宇峰

5.行李运送“一达通”：前年全国首推“轻松游”行李服务改革。行李可从酒店、景区、商圈、地铁站直接寄达高铁站和机场。全市设立323个行李寄存服务点，该服务被交通部和文旅部评为交旅融合典型案例，已在全国超30个城市和110个高铁站推广。

6.游览线路“一键成”：“发现杭州”小程序上的AI智能“杭小易”可与游客互动，进行行程规划、景点推荐。今年新增“村游”功能，说出旅行愿景即可一键生成专属行程规划。

7.咨询讲解“一路伴”：不断迭代“杭小易”，提升外语对话、智能讲解、线路推荐、资讯投诉等服务能力。今年将升级到多语种版本，并推出了AI智能眼镜和伴游小易徽章等软硬结合的服务产品。“杭小易”已累计服务超300万人次。

8.旅游购物“一键退”：去年全国首推“即买即退”便捷退税服务，将原本15-18分钟的退税办理时间压缩到最快2分钟。离境退税口岸从去年初仅在萧山机场，到年底已覆盖全市各航空口岸，今年上半年更扩展到上海浦东机场等部分口岸。退税商店从113家增至292家，累计服务团队送客超2.6万人次，今年一季度退税额达7500万，同比增长115%。

刘宇峰透露，杭州已出台第五轮旅游国际化行动计划，并与世界旅游联盟、途易等国际平台深度合作。“便利化不是单点突破，而是多部门线上线下深度融合。”他诚挚邀请各界嘉宾到杭州亲身感受“AI Hangzhou 轻松游”的智慧与温度。

 

Part.3

引客入境 

目的地如何让人心之所向？

作为本次论坛的一大亮点，荷兰国家旅游会议促进局亚洲总监杨宇作为主持人，开启了两轮圆桌对话。围绕着 “引客入境的全球智慧与本地实践：目的地如何让人心之所向？” 的主题，广州市文化广电旅游局副局长柯显东、上海市文化和旅游局宣传推广处荣蓉、香港赛马会内地客户体验与策略营销高级经理于适铭三位嘉宾展开了精彩的思想碰撞。

广州市文化广电旅游局副局长 柯显东

广州是如何让人心之所向的？柯显东用“广式生活”概括广州的独特魅力：美食、花市、烟火气。他分享了一个细节——针对外国游客打车被加收高速费的问题，广州在车上加装中英文说明牌，实现信息透明；针对菜单翻译难题，联合外办推出图文并茂、标注原料的标准化饮品单，照顾过敏与素食需求。“以人为本，问题导向，解决一个个实实在在的细节。”

上海市文化和旅游局宣传推广处 荣蓉

荣蓉以上海为例，提炼出“多元、国际、包容”三大关键词。她指出，上海正打造“中国入境旅游第一站”，在浦东和虹桥机场设立一站式旅游服务中心，推出支付宝“easy go”小程序打包所有生活服务APP。“城市的温度，加上游客的温度，才能有双向奔赴。”

香港赛马会内地客户体验与策略营销高级经理 于适铭

于适铭则从IP运营者角度分享香港赛马会的“独特性”实践。他介绍，今年10月从化世界级赛马场将开业，内地观众首次能亲身体验纯血马赛事。“我们不做西式服装打卡，而是邀请本地设计师用香云纱打造岭南风格马术服饰——只有民族的才是世界的。”也就是说，打造在地不可替代的文化体验，才能以独特性吸引游客。

荷兰国家旅游会议促进局亚洲总监 杨宇

对此，杨宇总结道：“以人为本，要有温度，要有自己的特色，让我们民族的冲出亚洲，走向世界。”目的地吸引游客，殊途同归。

 

Part.4

直面痛点 

入境游如何更长久发展？

第二场圆桌对话主题为 “入境进行时：机会、挑战与我们的答案”。广州市导游协会会长许林楚、广州携程国际旅行社副总经理孙志光、广东省中国旅行社股份有限公司副总经理卢静敏、广州康辉国际旅行社有限公司总经理助理陈志超、湖南华天国际旅行社有限责任公司总经理助理张毅五位实战派嘉宾深度研讨。

广州市导游协会会长 许林楚

作为导游协会会长，许林楚首先指出了一个严峻的问题：全国导游目前66万，远低于2019年的88万。其中91.4%是中文导游，外语导游只有8.4%，小语种极其稀缺：“广州导游协会14000名导游，没有一名葡萄牙语导游。根本原因：第一，导游没有技术职称，社会认同感差，污名化严重；第二，法规要求导游必须由旅行社委派，卡住了就业通道。我呼吁社会、政府、高校，赶紧开办小语种培训班。”借助本次论坛举办的契机，他发出了呼吁。

广东省中国旅行社股份有限公司副总经理 卢静敏

对此，卢静敏也感同身受。她坦言“很缺小语种，尤其是阿拉伯语”。她也分享了广东中旅的应对之道：员工考取导游证、司机学习基础英语、依托集团旗下十多家酒店现场报名本地游，同时承接广东省海外推广中心驻巴黎运营，在巴黎地铁推广广东资源。解决之道就在温度：“做有温度的服务，把广东的好资源传播到全世界。”

广州携程国际旅行社副总经理 孙志光

孙志光介绍了携程2026年“请进来+走出去”战略，比如邀请全球KOL深入中国，签约成龙为形象代言人；在Trip.com打造“China Travel”社群板块，由管理员解答支付、购票等实际问题。他认为，要“让世界看见中国，让世界了解中国，让世界体验中国。”

广州康辉国际旅行社有限公司总经理助理 陈志超

陈志超则分享了从业20多年来的新观察——“反向包机”：从马来西亚包机送客来广州。他建议政府加大奖励力度，同时通过社交媒体让潜在游客了解中国已为他们做好的无障碍服务：“将心比心，代入客人的角色做服务。”

湖南华天国际旅行社有限责任公司总经理助理 张毅

张毅透露，湖南入境游客对非遗，比如花鼓戏、湘绣、剪纸反响热烈，亲身体验后好评如潮。2026年湖南华天重点拓展俄语系国家（俄罗斯、白俄罗斯、哈萨克斯坦）已取得20%的增量。他表示：“本地差异化的特色文化，是让游客留下来、更想来的核心元素。”

从导游缺口到小语种之困，从“反向包机”到非遗体验，这场圆桌对话没有回避真问题，也没有停留在宏大叙事。每一位嘉宾的回答，最终都指向同一个方向——入境游的长久发展，拼的不仅是政策红利，更是服务细节里的温度、文化体验里的深度，以及人与人之间的共情能力。

 

引客入境靠政策，留客于心靠人心。当行业愿意直面痛点、用真诚作答，入境游的下一个黄金十年，便已开启。

 

【END】